Les clefs pour améliorer l'expérience client en magasin

L’étendue du choix et la qualité de service en ligne sont souvent imbattables, notamment pour des enseignes n’ayant pas une différenciation produit suffisamment forte. Pourtant, rien n’est perdu pour les points de vente physiques grâce à l'expérience client.

L'expérience client, c'est quoi ?

 

La montée de l'e-commerce a été très impactant pour les magasins en propre. Les raisons qui ont entraîné une modification des habitudes de consommation sont multiples : large choix, prix, service de livraison, etc. Les marques ont alors dû se réinventer pour attirer la clientèle en magasin. Il ne s’agit plus de proposer des produits ou des services aux consommateurs, mais plutôt des expériences permettant de se distinguer de ses concurrents afin de créer un engagement fort. On parle ici de l'expérience client :

 

C'est l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

 

Aujourd’hui, le shopping n’est plus qu'un acte d’achat utilitaire. Le client recherche des sensations et des émotions.  Il devient une activité à part entière qui peut être divertissante, éducative, esthétique ou propice à l’évasion.

Quelques clefs pour optimiser l'expérience client

Le but commun de toutes ses enseignes est de faire vivre une expérience. Plus cette dernière est forte, plus l'engagement du consommateur le sera. Les magasins sont alors au cœur du changement. Les marques doivent réussir à faire vivre leurs boutiques que ce soit grâce aux produits, aux animations qu'à leur force de vente. Les enseignes peuvent donc s'appuyer sur différents leviers :

  • la force de vente : les vendeurs sont des réels ambassadeurs. Il faut donc construire des équipes motivées, qui croient aux produits et qui sachent vendre. Ils véhiculeront aussi l'image de marque.
  • le digital : il n'est pas cantonné aux boutiques en ligne. Il n'est pas rare de croiser en magasin des écrans, des tablettes, etc. Les marques ont tout intérêt à digitaliser leurs points de vente afin d'attirer une clientèle bien plus avertie.
  • les produits : mettre en place des démonstrations permet aux consommateurs d'imaginer, de s'approprier le produit.

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Des marques qui se ré-inventent

  • Sephora a équipé ses vendeurs de tablettes tactiles. Les vendeurs scannent la carte de fidélité  du client, permettant d’obtenir une vision à 360° : son panier moyen, ses derniers achats, sa fidélité, etc.
  • Du Bruit Dans La Cuisine propose des dégustations et des démonstrations culinaires au sein de ses boutiques.
  • Devialet propose des salles d’immersion pour faire vivre l’expérience auditive à ses clients. L’objectif est donner envie aux clients de franchir la porte du magasin.
  • Ikea lance IKEA VR Experience, qui permet de créer sa cuisine rêvée tout en s'y déplaçant.

 

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